Tenants et aboutissants du manuel qualité 

Chère consœur, cher confrère,

La question suivante se pose fréquemment dans les petits cabinets : « Un manuel qualité (un manuel de procédures) est-il vraiment utile ? » Elle est rapidement suivie d’une deuxième interrogation : « Et par où commencer ? »

Si vous travaillez seul(e) ou à deux, avec votre conjoint(e) par exemple, cette question semble parfois fondée. Ou, à l’inverse, pas du tout. Mais comment pouvons-nous par exemple être certains d’honorer tous nos engagements envers les clients, et par conséquent le grand public ? Aucune préoccupation ne vient-elle jamais troubler notre sommeil ?
Nous arrive-t-il d’utiliser une « check-list » pour être sûrs de ne rien oublier ou d’envoyer en temps utile tous les documents nécessaires au fisc ?

Une bonne collaboration repose sur des accords clairs. Et ce principe s’applique à toutes les collaborations, à savoir celles que vous entretenez avec vos clients, l’IEC, la compagnie d’assurances responsable de la couverture en responsabilité civile, le fisc, etc.

Pour définir des accords clairs et assurer la réussite d’une collaboration, il faut dès lors garder divers éléments à l’esprit, tels que :

  • les fondements d’un travail d’équipe efficace ;
  • les bonnes pratiques ;
  • l’importance de la vision et de l’approche ;
  • la collaboration est une opportunité pour l’entrepreneur ;
  • des accords clairs favorisent une bonne collaboration.

Le manuel qualité de votre cabinet n’est finalement rien d’autre qu’une check-list prédéfinie, un résumé de bonnes pratiques, un accord clair passé avec vous-même, votre conjoint(e) et votre personnel.

Le manuel qualité rassemble tous les points que vous jugez essentiels.
Il définit aussi la façon dont vous respectez vos obligations légales – songez par exemple à la politique d’acceptation des clients imposée par la législation antiblanchiment.
Mais il reprend également les éléments de votre check-list.

Privilégiez la simplicité dans un premier temps et complétez ce manuel peu à peu. Vous éprouverez ensuite de la fierté et une grande satisfaction à l’idée d’avoir votre propre manuel qualité. Une référence que vous pouvez consulter à tout moment et une réelle valeur ajoutée pour toutes vos collaborations.
Et même si vous travaillez seul(e), ce manuel sera pour vous un précieux aide-mémoire, puisque toutes vos procédures de travail seront rassemblées dans un seul dossier.

Quant à la deuxième question, j’y répondrai volontiers la prochaine fois !

Cordialement,

Bart Van Coile
Membre du Comité exécutif