Tenants et aboutissants du manuel qualité (suite) 

Chère consœur, cher confrère,

La question suivante se pose fréquemment dans les petits cabinets : « Un manuel qualité (manuel de procédures) est-il vraiment utile ? » Elle est rapidement suivie d’une deuxième interrogation : « Et par où commencer ? »
 
La fois dernière, j’ai répondu à la première question. Et celle-ci nous amène inévitablement à la deuxième question.
 
Car vous allez tout simplement commencer par ranger vos propres procédures dans un classeur. Vous utilisez une check-list ? Rangez-la aussi dans ce classeur.
Décrivez également la façon dont vos propres dossiers sont structurés. À quoi ressemble un dossier annuel ? Quelles subdivisions comporte-t-il ? À quoi ressemble un dossier permanent ? Quelles subdivisions comporte-t-il ?
Inspirez-vous de la documentation mise à votre disposition.
 
Vous utilisez une lettre type lorsque vous écrivez à vos clients ? Rangez-la dans le même classeur. Vous verrez que vous allez spontanément relire votre propre lettre type. Ne faudrait-il pas l’actualiser ? Car cela fait finalement plus de 10 ans que vous utilisez cette lettre…
 
Sans vous en rendre compte, vous venez de poser la première pierre de votre manuel qualité.
La première étape consiste en effet à ranger vos propres procédures dans un classeur et y porter un regard critique de temps à autre pour voir s’il n’y a pas lieu de les adapter.
 
On continue ?
Qu’en est-il des obligations légales ? Songez à cet égard à la législation antiblanchiment.
Comment allez-vous vous y prendre ? Car imaginez que votre client ait pris une mauvaise décision et que de ce fait une autorité judiciaire demande à consulter votre dossier. Avez-vous agi selon les règles ? Ne risquez-vous pas d’avoir des problèmes ?
Commencez donc par vous pencher sur votre politique d’acceptation des clients.
 
Et qu’en est-il de notre déclaration de politique ? Quelles valeurs notre bureau défend-il ? Quels services voulons-nous offrir à nos clients ?
Soyez clairs et évitez à votre client d’avoir des attentes injustifiées à votre égard. De la sorte, vous limiterez également les réclamations.
 
Hélas, nous constatons aujourd’hui que le nombre de réclamations est en augmentation et que la responsabilité de l’expert-comptable/conseil fiscal par rapport aux services prestés ou aux conseils donnés est toujours plus grande.
Les juges concluent à la coresponsabilité en l’absence de délimitation claire des responsabilités contractuelles.
 
Voilà qui nous amène à la lettre de mission !
Cette lettre de mission a elle aussi sa place dans votre manuel qualité.
 
C’est ainsi que petit à petit vous vous constituerez votre propre manuel qualité.
Besoin d’aide et d’inspiration ? Rendez-vous sur le site.
 
L’IEC continuera bien entendu de vous soutenir, notamment à travers l’organisation de roadshows en divers endroits du pays et de séminaires concernant les formations organisées au sein de la Commission Revue Qualité.

L’union fait la force. Tel est le message.
Mais surtout : « Une bonne collaboration repose sur des accords clairs ».

Cordialement,

Bart Van Coile
Membre du Comité exécutif